Помилковий переказ або шахрайство: як спробувати повернути гроші через банк

Спершу визначте, що сталося: п'ять ситуацій і хто повертає гроші

Закон «Про платіжні послуги» (відкривається в новій вкладці) не оперує словом «шахрайство». Він ділить проблемні операції на три види (ч. 1 ст. 1), і від виду залежить, хто повертає гроші:

• помилкова – кошти списано не з того рахунку або зараховано не тому отримувачу з вини банку чи іншого надавача платіжних послуг (п. 69);
• неакцептована – банк виконав операцію без згоди платника або після того, як згоду відкликано (п. 39);
• неналежна – кошти списано чи зараховано без законних підстав з вини третьої особи, яка не є ні ініціатором операції, ні банком (п. 42).

Переказ, у якому ви самі помилилися в реквізитах, не належить до жодного з цих видів. Для нього діють окремі правила про помилку в унікальному ідентифікаторі (ч. 8–11 ст. 46) і норма Цивільного кодексу про безпідставно набуте майно (ст. 1212).

Таблиця показує, на кого закон покладає обов'язок повернути гроші і за яких умов, – а не ймовірність повернення. Офіційної статистики, яку частку втраченого вдається повернути в кожній із ситуацій, ми не знайшли. Гарантувати повернення не може ніхто, особливо коли платити має не банк, а отримувач.

Перша година: що зробити

1. Якщо картку чи доступ могли скомпрометувати – заблокуйте картку і доступ до інтернет-банкінгу. Ознаки: операції, яких ви не робили; ви назвали комусь код із SMS, CVV чи пароль; вводили дані картки на підозрілому сайті; втратили картку або телефон. Якщо ж ви лише помилилися в реквізитах або сперечаєтеся з продавцем про товар, блокувати картку не потрібно – переходьте до наступного кроку. Заблокувати можна в застосунку або за номером, зазначеним на звороті картки чи на офіційному сайті банку. Не телефонуйте за номерами з SMS, месенджерів або реклами. Банк зобов'язаний дати змогу безоплатно і в будь-який час повідомити про втрату картки чи даних, після цього не допускати її використання і зафіксувати дату й час повідомлення (ч. 19 ст. 38).
2. Повідомте про спірну операцію і назвіть її прямо: «операції не здійснював», «переказав помилково», «переказав під впливом шахраїв – прошу перевірити, чи можна оскаржити операцію, і звернутися до банку отримувача, щоб зберегти кошти». Запишіть номер звернення, час і прізвище працівника. Що саме банк зобов'язаний зробити, залежить від виду операції: повернути гроші власним коштом закон вимагає лише тоді, коли помилився сам банк або операцію провели без вашої згоди.
3. Того ж дня подайте письмову заяву – у відділенні, в чаті застосунку чи іншим каналом, передбаченим договором. Зразок є нижче.
4. Зверніться до поліції. Про шахрайство можна заявити в будь-якому підрозділі поліції; кіберполіція приймає електронні звернення на ticket.cyberpolice.gov.ua (відкривається в новій вкладці) і за телефоном 0 800 505 170 – ці канали називає кампанія НБУ та кіберполіції #ШахрайГудбай (відкривається в новій вкладці). Відмовити в прийнятті та реєстрації заяви про кримінальне правопорушення не можна; слідчий зобов'язаний не пізніше ніж за 24 години після подання заяви внести відомості до Єдиного реєстру досудових розслідувань, а ще через 24 години – надати вам витяг (ч. 1, 4 ст. 214 КПК (відкривається в новій вкладці)). Копію витягу передайте банку.
5. Якщо зник мобільний зв'язок або ви підозрюєте перевипуск SIM-картки – зателефонуйте операторові й попросіть заблокувати номер: маючи доступ до фінансового номера телефону, шахраї можуть увійти до банківського застосунку.
6. Якщо доступ могли перехопити, змініть паролі до застосунку банку, електронної пошти й месенджерів.

Які докази зібрати

• виписка або квитанція про операцію: дата, час, сума, номер операції, реквізити отримувача в тому вигляді, як їх показує банк;
• скриншоти листування, оголошення, сайту з адресою сторінки, номери телефонів і нікнейми співрозмовників;
• журнал дзвінків, SMS і push-сповіщення банку за цей день;
• номер звернення до банку, час дзвінка, копія письмової заяви з відміткою про прийняття;
• документ про прийняття заяви поліцією, витяг з реєстру досудових розслідувань;
• для покупки – замовлення, підтвердження оплати, листування з продавцем, докази того, що товар не надійшов;
• для банкомата чи термінала – чек, адреса пристрою, час, фото екрана.

Не видаляйте листування і застосунки, доки не збережете копії.

Ситуація 1. Ви самі помилилися в номері картки чи IBAN

Чому банк не може просто скасувати переказ. Відкликати платіжну інструкцію можна лише до моменту списання коштів; після списання настає момент безвідкличності (ч. 1, 2 ст. 45). Операція, яку банк виконав за реквізитами з вашої інструкції, вважається виконаною належно, і за помилку платника в унікальному ідентифікаторі – комбінації символів, що однозначно визначає користувача або його рахунок (п. 90 ч. 1 ст. 1), – банк не відповідає (ч. 8, 9 ст. 46).

Що банк зобов'язаний зробити. Обидва банки – ваш і отримувача – мають співпрацювати з вами та вжити заходів для повернення суми (ч. 10 ст. 46). Якщо повернути не вдалося, ваш банк на письмовий запит надає всю доступну інформацію про операцію, потрібну для звернення до суду (ч. 11 ст. 46).

Коли переказ може повернутися сам. За переказу на рахунок банк отримувача перевіряє, чи відповідають номер рахунку й код отримувача (податковий номер або код ЄДРПОУ) його даним, – або лише унікальний ідентифікатор; що саме перевіряти, банк вирішує сам чи за правилами платіжної системи. Якщо номер рахунку і код не збігаються, банк отримувача може до чотирьох робочих днів з'ясовувати належного отримувача або повернути кошти не пізніше наступного робочого дня (ч. 6 ст. 46). Переказ на чинну картку чи рахунок іншої людини, де всі реквізити збіглися, так не повернеться.

Обов'язок отримувача. Хто отримав гроші без правової підстави, зобов'язаний їх повернути – незалежно від того, чия це помилка (ч. 1, 2 ст. 1212 Цивільного кодексу (відкривається в новій вкладці)). Закон «Про платіжні послуги» називає таку людину неналежним отримувачем (п. 43 ч. 1 ст. 1) і дає їй три робочі дні від надходження повідомлення банку, щоб ініціювати повернення; за прострочення передбачено пеню на користь банку – 0,1% суми за кожен день, але не більше 10% (ч. 1, 4 ст. 88). Стаття 88 прив'язує цей строк до повідомлення про помилкову, неналежну або неакцептовану операцію, тож у разі вашої власної помилки банки можуть застосовувати його по-різному. Незмінне одне: без згоди отримувача гроші з його рахунку списують лише за рішенням суду (ч. 3 ст. 88).

Чого банк не скаже. Відомості про клієнта, його рахунки й операції – банківська таємниця (ст. 60 Закону «Про банки і банківську діяльність» (відкривається в новій вкладці)). Банк розкриває її з дозволу самого клієнта, за рішенням суду або на запити правоохоронних органів (п. 1–3 ч. 1 ст. 62). Тому ваше прохання отримувачу передадуть, але його імені й адреси вам не назвуть.

Якщо отримувач мовчить або відмовляє. Залишається позов про повернення безпідставно набутих коштів; на них нараховуються проценти за користування чужими грошима (ч. 2 ст. 1214, ст. 536 ЦК). Дізнатися, до кого позиватися, допомагають два процесуальні інструменти: заява до суду про розкриття банком банківської таємниці (ст. 347–350 ЦПК (відкривається в новій вкладці); подають за місцезнаходженням банку, який обслуговує отримувача, розглядають у п'ятиденний строк) або клопотання про витребування доказів, яке суд може задовольнити й до подання позову (ч. 4 ст. 84 ЦПК). Суд перевіряє, чи обґрунтоване прохання, і може відмовити.

Скільки коштує суд. Судовий збір для фізичної особи – 1% ціни позову, але не менше 0,4 і не більше 5 прожиткових мінімумів для працездатних осіб (ст. 4 Закону «Про судовий збір» (відкривається в новій вкладці)). Прожитковий мінімум для працездатних осіб на 1 січня 2026 року – 3 328 грн (ст. 7 Закону про держбюджет на 2026 рік (відкривається в новій вкладці)), тож збір становить від 1 331,20 грн до 16 640 грн; за подання документів в електронній формі діє коефіцієнт 0,8. Приклад: за позов на 12 000 грн 1% – це лише 120 грн, тому сплачують мінімум – 1 331,20 грн, або 1 064,96 грн в електронній формі. Якщо позов задоволено, збір стягують з відповідача пропорційно задоволеним вимогам (ч. 1 ст. 141 ЦПК). Справи з ціною позову до 30 прожиткових мінімумів (99 840 грн) є малозначними й розглядаються у спрощеному провадженні (ч. 6 ст. 19, ст. 274 ЦПК). Загальна позовна давність – три роки (ст. 257 ЦК).

Ситуація 2. Помилився банк

Сюди належать подвійне списання, списання більшої суми, зарахування не тому отримувачу з вини банку, а також порушення строків, коли платіж «завис».

Обов'язок банку. Якщо кошти помилково списано з вашого рахунку, банк зобов'язаний негайно після виявлення помилки або після вашого повідомлення – залежно від того, що сталося раніше, – повернути суму власним коштом, сплатити пеню в розмірі подвійної облікової ставки НБУ за кожен день від списання до повернення і відшкодувати комісію (ч. 10 ст. 86; п. 143 Положення №164 (відкривається в новій вкладці)). Із тим, кому гроші помилково зарахували, банк розбирається сам (ч. 14, 15 ст. 86).

Хто доводить. Банк відповідає за невиконання або неналежне виконання операції, якщо не доведе, що виконав її належним чином (ч. 1 ст. 86). На ваш запит він має невідкладно зібрати всю наявну в нього інформацію про операцію і надати її безоплатно (ч. 4 ст. 86).

Платіж «завис». Банк платника виконує платіжну інструкцію протягом операційного дня, банк отримувача зараховує кошти в операційний день їх надходження (ч. 1, 3 ст. 47). Миттєвий кредитовий переказ має бути зарахований за 10 секунд; якщо операцію за цей час не завершено, банк зобов'язаний відновити суму на рахунку платника (ч. 5, 7 ст. 49-1). За порушення строків банк сплачує пеню – 0,1% суми за кожен день, але не більше 10%, якщо договір не встановлює іншого розміру (ч. 6 ст. 86).

Банкомат або термінал. Якщо ви вносили готівку через пристрій свого банку на рахунок у цьому ж банку, а гроші не зарахувалися, банк має негайно зарахувати суму, щойно ви подасте документ, який підтверджує операцію (п. 145 Положення №164), – тому чек не викидайте. Для випадку, коли банкомат списав гроші, але не видав готівку, окремої норми немає: діє загальне правило про безпідставне списання – банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати суму на рахунок клієнта (ст. 1073 ЦК). Якщо банкомат належить іншому банку, розгляд зазвичай довший: ваш банк з'ясовує обставини з власником пристрою за правилами платіжної системи.

Приклад розрахунку. З рахунку двічі списали 20 000 грн, зайве списання повернули через 10 днів. Якщо рахувати облікову ставку як річну (16% з 18 вересня 2026 року (відкривається в новій вкладці)), пеня становить 20 000 × 32% ÷ 365 × 10 = 175,34 грн. За переказ, прострочений на 10 днів, пеня за ч. 6 ст. 86 – 20 000 × 0,1% × 10 = 200 грн. Суми скромні: головне – повернути саме списання.

Ситуація 3. Операцію провели без вашої згоди

З картки зникли гроші, хоча ви нічого не підтверджували: викрали реквізити картки, зламали застосунок, перевипустили SIM-картку. Закон вважає втратою платіжного засобу не лише загублену картку, а й неправомірне заволодіння її реквізитами чи індивідуальною обліковою інформацією – паролями, кодами, ПІН – або їх використання (ч. 19 ст. 38).

Що зобов'язаний зробити банк. Операція без згоди платника є неакцептованою (ч. 4 ст. 42). Банк має негайно після виявлення такої операції або після вашого повідомлення повернути її суму власним коштом, сплатити пеню в розмірі подвійної облікової ставки НБУ за кожен день і відшкодувати комісію (ч. 12 ст. 86).

Коли банк може не повертати.

• До повідомлення про втрату картки чи даних ризик збитків від неналежних операцій лежить на вас, після повідомлення – на банку (ч. 5 ст. 87; п. 140 Положення №164). Тому час звернення до банку має значення.
• Ви зобов'язані не розголошувати індивідуальну облікову інформацію і не допускати використання картки сторонніми (п. 3, 4 ч. 20 ст. 38). Якщо платник не дотримався вимог щодо захисту інформації, банк звільняється від відповідальності перед ним (ч. 3 ст. 87).
• Власник рахунку не відповідає за операції, здійснені без автентифікації картки та її держателя, – крім випадків, коли доведено, що його дії чи бездіяльність призвели до втрати або незаконного використання ПІН чи іншої інформації, яка дає змогу ініціювати операції (п. 146 Положення №164). Договір не може покладати на клієнта безумовну відповідальність за неналежну операцію (п. 29 того самого Положення).

Хто і що доводить. Тягар доказування лежить на банку. Верховний Суд у постановах від 16 серпня 2023 року у справі №176/1445/22 (відкривається в новій вкладці) і від 2 липня 2025 року у справі №490/7829/23 (відкривається в новій вкладці) вказав: саме банк має довести, що клієнт своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті або незаконному використанню ПІН чи іншої інформації; сам факт коректного введення даних вини клієнта не підтверджує, а сумніви тлумачаться переважно на користь споживача. Це не гарантія виграшу: суд оцінює докази в кожній справі, і якщо банк доведе, що коди ви назвали самі, у позові відмовлять.

Скільки чекати. «Негайно» в законі не означає «того ж дня». Емітент має право не повертати суму до 60 календарних днів, поки встановлює ініціатора і правомірність операції (ч. 2 ст. 89). Про результат розгляду заяви банк повідомляє письмово у строк, встановлений договором, але не довший, ніж закон відводить на розгляд звернень громадян (ч. 3 ст. 32), – тобто до місяця, а якщо питання за цей час вирішити неможливо, до 45 днів (ст. 20 Закону «Про звернення громадян» (відкривається в новій вкладці)).

Строк для вас. Повідомити банк треба негайно після того, як ви дізналися про операцію. Право вимагати відшкодування за неналежною операцією закон пов'язує з повідомленням протягом 90 календарних днів від дати списання; цей строк не застосовується, якщо банк сам не інформував вас про операції (ч. 4 ст. 87). Якщо банк не виконав обов'язку повідомляти про операції, ризик збитків від них несе він – крім випадку, коли ви відмовилися від сповіщень у договорі (ч. 19 ст. 38). Вимикати сповіщення не варто.

Посилена автентифікація. Для доступу до рахунку через інтернет і для дистанційних платежів банк зобов'язаний застосовувати посилену автентифікацію – щонайменше два незалежні елементи з різних категорій: знання, володіння, притаманність (п. 70 ч. 1 ст. 1, ч. 3 ст. 68). Винятки визначає НБУ в Положенні про автентифікацію (відкривається в новій вкладці) (постанова №58, редакція від 13 травня 2026 року): наприклад, дистанційна операція до 2 000 грн, якщо сума попередніх операцій від останньої посиленої автентифікації не перевищила 10 000 грн або їх було не більше п'яти. Винятків більше, тож відсутність коду підтвердження сама по собі не доводить порушення, але банк має пояснити, на якій підставі обійшовся без посиленої автентифікації.

Якщо шахраї, отримавши доступ до застосунку, ще й оформили на вас кредит, діяти треба окремо – порядок описано в розділі про чужий кредит у гайді про кредитну історію.

Ситуація 4. Ви самі переказали гроші шахраям

«Служба безпеки банку» просить перевести кошти на «безпечний рахунок», «покупець» надсилає посилання для «отримання оплати», «інвестиційний менеджер» обіцяє дохід, «родич у біді» пише з нового номера. За даними НБУ (відкривається в новій вкладці), у 2025 році збитки від шахрайства з платіжними картками сягнули 1,4 млрд грн (256 тис. операцій, у середньому 5 536 грн на одну), і 90% цієї суми спричинила соціальна інженерія.

Чому це найважчий випадок. Ви самі дали згоду на операцію, тож вона акцептована (ст. 42). Обов'язок повернути гроші власним коштом закон покладає на банк у двох випадках – помилкової і неакцептованої операції (ч. 10, 12 ст. 86); для переказу, який підтвердив сам платник, такого обов'язку закон прямо не встановлює. А якщо ви продиктували код із SMS, CVV чи пароль, банк пошлеться ще й на ваш обов'язок не розголошувати ці дані (п. 4 ч. 20 ст. 38; ч. 3 ст. 87).

Що все ж працює – і лише швидко.

1. Оскарження операції і можливе блокування в банку отримувача. Якщо платник опротестовує неналежну операцію або цього вимагає його банк, банк отримувача зобов'язаний заблокувати суму на рахунку неналежного отримувача на строк до 30 календарних днів, щоб встановити правомірність операції (ч. 17 ст. 86); Положення №164 уточнює – негайно після отримання повідомлення (п. 144). Ваш банк має сприяти поверненню і надати доступну інформацію про операцію, зокрема отриману від банку отримувача (ч. 16 ст. 86). Обмежень два. Закон говорить про неналежну операцію – тобто проведену з вини третьої особи, – і чи вважати такою ваш переказ, на практиці вирішують банки. А блокувати можна лише те, що ще лежить на рахунку: шахраї виводять гроші за лічені хвилини.
2. Кримінальне провадження. Заява про шахрайство (ст. 190 Кримінального кодексу (відкривається в новій вкладці)) дає змогу поліції отримати від банку відомості про рахунок і його власника (п. 3 ч. 1 ст. 62 Закону «Про банки і банківську діяльність»), а слідчому судді – накласти арешт на кошти (ст. 170 КПК). Як потерпілий ви можете до початку судового розгляду пред'явити цивільний позов у кримінальному провадженні (ч. 1 ст. 128 КПК).
3. Позов до власника рахунку. Гроші зазвичай надходять на картку підставної особи – «дропа». Він отримав їх без правової підстави, тож до нього можна позиватися за статтею 1212 ЦК, як у ситуації 1. Стягнути присуджене вдається не завжди: у такої людини може не бути ні доходів, ні майна.

Коли відповідає банк. За операції, проведені вже після того, як ви повідомили про втрату картки чи даних, ризик збитків несе емітент (ч. 5 ст. 87). Підставою для спору може бути й те, що банк не застосував посиленої автентифікації там, де вона обов'язкова.

Ситуація 5. Оплатили товар чи послугу, а продавець нічого не надав

Чарджбек – це правила платіжних систем, а не закон. Опротестування операції (chargeback) проводять за правилами Visa, Mastercard чи іншої системи. Подає його банк, який випустив вашу картку, і саме він вирішує, чи є для цього підстави. Ваше право – подати банку заяву й отримати письмову відповідь: банк зобов'язаний розглядати заяви щодо операцій із платіжними інструментами (ч. 3 ст. 32 Закону №1591-IX; п. 148 Положення №164).

Що каже український закон. Еквайр – банк, який обслуговує продавця, – у разі опротестування може зупинити завершення операції на час, передбачений правилами платіжної системи, але не більше ніж на 60 календарних днів. Якщо неправомірність операції підтверджено, він повертає кошти емітенту за правилами системи, але не пізніше ніж за 10 календарних днів, а емітент негайно зараховує їх на ваш рахунок (ч. 1 ст. 89).

Строки. Їх встановлюють платіжні системи – окремо для кожної причини спору й типу операції, – і правила змінюються. Єдиного строку, який діяв би для всіх карток і всіх випадків, український закон не містить, тому не покладайтеся на цифри з форумів чи іноземних сайтів. Подаючи заяву, попросіть банк письмово назвати строк, який застосовується саме до вашої операції: вкажіть її дату, суму, тип (оплата в магазині, покупка онлайн, підписка) і причину спору та додайте підтвердження. Не відкладайте заяву на час перемовин із продавцем: поки ви листуєтеся, строк може спливти.

Порядок дій. Спершу письмово вимагайте від продавця повернути гроші: відмова чи мовчання стануть доказом. Потім подайте банку заяву про опротестування з підтвердженням оплати, описом замовлення, листуванням і доказами, що товар не надійшов.

Де чарджбек не допоможе. Процедура розрахована на оплату торговцю – через термінал або платіжну форму інтернет-магазину. Якщо ви переказали гроші «продавцю» з картки на картку фізичної особи, це переказ, а не оплата покупки, і опротестувати його як неотриманий товар здебільшого не вдається. Залишаються поліція і позов до отримувача, як у ситуації 4.

Опротестувати можна оплату і дебетовою, і кредитною карткою. Якщо спірну суму списано з кредитного ліміту, запитайте в банку письмово, чи нараховуватимуться на неї проценти, доки триває розгляд: це залежить від умов договору, а вони в різних банків різні (див. порівняння кредитних карток).

Ще чотири типові випадки

Платіж до бюджету або за комунальні послуги з помилкою в реквізитах

Гроші, помилково або надміру зараховані до бюджету, повертає Казначейство – за поданням органу, який контролює цей платіж. Заяву про повернення з копією платіжної інструкції подають саме до такого органу (п. 5 Порядку, затвердженого наказом Мінфіну №787 (відкривається в новій вкладці)). Для податків і зборів діє стаття 43 Податкового кодексу (відкривається в новій вкладці): заяву про повернення подають до податкової служби протягом 1 095 днів від дня, коли виникла помилкова або надмірна сплата (п. 43.3).

З комунальним платежем усе залежить від того, куди пішли гроші. Якщо на рахунок вашого постачальника, але з помилкою в особовому рахунку, – подайте постачальнику заяву з квитанцією й попросіть перенести суму на правильний особовий рахунок або повернути її. Якщо на рахунок іншої компанії – вимагайте повернення в неї; відмова дає підстави для позову за статтею 1212 ЦК.

Переказ у криптовалюті

Транзакцію в блокчейні не скасує ні банк, ні біржа: якщо актив пішов на адресу шахрая, повернути його може тільки отримувач. Банк причетний лише до першого кроку – купівлі криптовалюти за гривню, а цю операцію ви підтвердили самі. Залишається заява до поліції з ідентифікатором транзакції й адресами гаманців. Як перевіряти адресу, мережу та дозволи до того, як надіслати кошти, – у гайді про безпечне зберігання криптовалюти.

Людина, якій ви переказали гроші, зникла

Позичили знайомому з інтернету, внесли передоплату майстрові, «забронювали» квартиру – і людина перестала відповідати. Для банку це операція, яку ви провели самі й правильно. Хто власник картки і де він живе, банк не скаже: це банківська таємниця. Шлях той самий, що в ситуації 1: дані отримувача – через суд або слідчого, далі – позов про повернення коштів. Якщо вас від початку вводили в оману, щоб заволодіти грошима, подайте ще й заяву про шахрайство.

Вам надійшли гроші від незнайомця, який просить «повернути помилковий переказ»

Не переказуйте нічого самостійно – тим паче на іншу картку, ніж та, з якої гроші надійшли. Так через ваш рахунок можуть проводити кошти, викрадені в третьої людини: вона опротестує операцію, банк заблокує суму на вашому рахунку (ч. 17 ст. 86), а «переплату» ви вже віддали шахраям зі своїх грошей. Національний банк у матеріалах кампанії #ШахрайГудбай попереджає, що стати «грошовим мулом» (дропом) можна й несвідомо.

1. Не витрачайте ці гроші і не піддавайтеся на вмовляння чи погрози.
2. Напишіть своєму банку: коли і яка сума надійшла, що відправника ви не знаєте і згодні повернути кошти через банк. Якщо справжній платник звернеться до свого банку, ви отримаєте офіційне повідомлення; відтоді у вас три робочі дні, щоб ініціювати повернення (ч. 1 ст. 88). За вашою згодою банк розблокує кошти й поверне їх платникові на підставі вашої платіжної інструкції (ч. 2 ст. 88).
3. Якщо на вас тиснуть або ви вже щось переказали – повідомте кіберполіцію.

Якщо банк відмовив: куди звертатися далі

1. Отримайте письмову відмову. Попросіть банк викласти рішення письмово, з посиланням на норми закону й договору, і надати всю наявну інформацію про операцію (ч. 4 ст. 86). Це знадобиться і для скарги, і для суду.

2. Поскаржтеся до Національного банку. У разі спору з банком щодо виконання Закону «Про платіжні послуги» користувач має право подати звернення до НБУ (ч. 1 ст. 85). Зробити це можна через онлайн-форму на сторінці «Захист прав споживачів» (відкривається в новій вкладці), за телефоном контакт-центру 0 800 505 240 або листом на адресу: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9. У зверненні вкажіть прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання, електронну пошту, назву банку і суть питання; анонімних звернень НБУ не розглядає. Спершу регулятор радить письмово поскаржитися самій фінансовій установі. Відповідь НБУ надає впродовж 30 днів, в окремих складних випадках – до 45. Регулятор перевіряє, чи дотримався банк закону, але не замінює суд: звернення до НБУ не обмежує права на позов (ч. 3 ст. 85).

3. Позов до банку. Якщо йдеться про помилкову чи неакцептовану операцію, вимагайте повернення суми, пені та комісії (ч. 10, 12 ст. 86); право на відшкодування шкоди в судовому порядку закон закріплює окремо (ч. 3 ст. 86). Споживачі звільнені від судового збору за позовами, пов'язаними з порушенням їхніх прав (ч. 3 ст. 22 Закону «Про захист прав споживачів» (відкривається в новій вкладці)), а подати такий позов можна за місцем свого проживання (ч. 5 ст. 28 ЦПК).

4. Позов до отримувача і кримінальне провадження. Позов за статтею 1212 ЦК подають за місцем проживання відповідача (ч. 1 ст. 27 ЦПК) і оплачують судовим збором – розрахунок наведено в ситуації 1. Якщо поліція не внесла відомостей до реєстру досудових розслідувань, цю бездіяльність оскаржують до слідчого судді (п. 1 ч. 1 ст. 303 КПК).

Зразок письмової заяви до банку

До [назва банку]

від [прізвище, ім'я, по батькові], податковий номер [номер], телефон [номер], електронна пошта [адреса]

ЗАЯВА про спірну платіжну операцію

[Дата] о [час] з мого рахунку [IBAN] / картки, номер якої закінчується на [останні чотири цифри], списано [сума] грн на користь [отримувач або його реквізити, як у виписці]. Ідентифікатор операції – [номер].

Обставини: [оберіть потрібне й коротко опишіть: я цієї операції не здійснював і згоди на неї не давав / суму списано двічі або в іншому розмірі / я помилився в реквізитах отримувача / я здійснив переказ унаслідок обману з боку невідомих осіб / оплачений товар чи послугу не отримав].

Про операцію я повідомив банк [дата, час, канал, номер звернення]. [Якщо блокували картку:] Картку заблоковано [дата, час].

На підставі Закону України «Про платіжні послуги» прошу [залиште один пункт, що відповідає вашій ситуації]:

• операцію проведено без моєї згоди: повернути суму неакцептованої платіжної операції на мій рахунок (частина дванадцята статті 86);
• кошти списано помилково (двічі, в іншій сумі, не з того рахунку): повернути суму помилкової платіжної операції на мій рахунок (частина десята статті 86);
• я помилився в реквізитах отримувача: спільно з надавачем платіжних послуг отримувача вжити заходів до повернення суми операції, а якщо повернення неможливе – надати мені всю доступну інформацію, потрібну для звернення до суду (частини десята і одинадцята статті 46);
• я здійснив переказ унаслідок обману: розглянути питання про оскарження операції як неналежної, звернутися до надавача платіжних послуг отримувача щодо збереження коштів на рахунку отримувача (частини шістнадцята і сімнадцята статті 86) і повідомити мене про результат;
• оплачений товар чи послугу не отримано: розпочати опротестування операції за правилами платіжної системи (стаття 89).

Також прошу:

1. Безоплатно надати мені всю наявну інформацію про цю операцію.
2. Письмово повідомити про результати розгляду у строк, встановлений договором і законом.

Додатки: [виписка, скриншоти, копія заяви до поліції або витяг з реєстру досудових розслідувань].

[Дата, підпис]

Це зразок змісту, а не обов'язкова форма: банк може мати власний бланк. Прохання сформульовано по-різному не випадково: у перших двох випадках закон зобов'язує банк повернути гроші, у третьому – сприяти поверненню, а в четвертому й п'ятому результат залежить від того, як банк і платіжна система оцінять операцію. Пишіть лише те, що відповідає дійсності, – заява стане доказом і в суді, і в кримінальному провадженні. Не зазначайте в ній повний номер картки, CVV, ПІН і паролі.

Що може змінитися: законопроекти і плани НБУ

• Відповідальність «дропів». Законопроект №16013 (нова стаття 200¹ Кримінального кодексу) Верховна Рада ухвалила за основу 15 вересня 2026 року, а 7 жовтня профільний комітет рекомендував ухвалити його в другому читанні та в цілому. Станом на 12 жовтня, за карткою законопроекту (відкривається в новій вкладці), він очікує на друге читання – це ще не закон. Докладніше – у нашій новині.
• Реєстр «дропів». Законопроект №14161 (відкривається в новій вкладці) про реєстр осіб, платіжні операції яких потребують посиленого контролю, зареєстровано 27 жовтня 2025 року; він досі опрацьовується в комітеті.
• Єдині правила контролю за платежами. 17 липня 2026 року НБУ оприлюднив для обговорення (відкривається в новій вкладці) проект постанови про контроль надавачів платіжних послуг за платіжними операціями, зокрема з переліком ознак нетипової поведінки користувачів. Затвердженої постанови станом на 11 жовтня ми не знайшли.
• Ліміти на перекази. Регуляторний ліміт НБУ на перекази «з картки на картку» не діє з квітня 2025 року; обмеження – для клієнтів без підтверджених доходів зазвичай до 100 тис. грн на місяць, за високого ризику до 50 тис. грн – банки застосовують за добровільним меморандумом. Подробиці – у матеріалі про запит банку щодо фінмоніторингу. Від шахрайства ліміт не захищає: він обмежує місячний обсяг переказів, а не перевіряє отримувача.

Поширені запитання

Помітив помилку через хвилину після переказу. Банк може його скасувати? Ні, якщо гроші вже списано: відкликати платіжну інструкцію можна тільки до моменту списання (ст. 45). Банк може лише звернутися до банку отримувача й до самого отримувача з проханням повернути кошти – і зобов'язаний вжити таких заходів (ч. 10 ст. 46).

Я сам назвав код із SMS. Чи є сенс звертатися до банку? Так, і негайно. Блокування картки зупинить подальші списання, а від моменту повідомлення ризик несе банк. Якщо операцію вдасться оскаржити як неналежну, а гроші ще лежать на рахунку отримувача, їх можуть заблокувати – але це не гарантовано. Без звернення до банку й поліції не буде ні кримінального провадження, ні доказів для суду. Розраховувати, що банк відшкодує втрату власним коштом, у такому разі не варто.

Минуло кілька місяців. Уже пізно? Для звернення до банку щодо неналежної операції закон дає 90 календарних днів від списання, для чарджбека строк визначають правила платіжної системи – його назве банк, що випустив вашу картку. Для позову діє загальна позовна давність – три роки (ст. 257 ЦК). Але що більше минуло часу, то менше шансів, що гроші ще лежать на чиємусь рахунку.

Отримувач уже витратив гроші. Це щось змінює? Обов'язку повернути – ні: якщо повернути безпідставно набуте в натурі неможливо, відшкодовують його вартість (ст. 1213 ЦК). Але стягнути кошти з людини без доходів і майна складно навіть із рішенням суду на руках.

Телефонують «юристи» й обіцяють повернути вкрадене за передоплату. Вірити? Ні. Банк, НБУ й поліція не беруть плати за розгляд заяви, а судовий збір сплачують на рахунок суду, а не посередникові. Пропозиція «повернути гроші за комісію» людині, яка щойно постраждала, – ознака нового обману.

Порядок дій за строками

• Перша година: повідомити банк і отримати номер звернення; якщо картку чи доступ могли скомпрометувати – заблокувати їх; у разі шахрайства – попросити банк перевірити, чи можна оскаржити операцію, і звернутися до банку отримувача, щоб зберегти кошти (результат не гарантований).
• Перший день: письмова заява до банку, заява до поліції, копії виписок, чеків і листування.
• Перший місяць: витяг з реєстру досудових розслідувань – банку; письмова відповідь банку; за потреби – вимога продавцю і заява на чарджбек.
• Якщо відмовили: письмова відмова, звернення до НБУ, позов до банку (для споживача без судового збору) або до отримувача (ст. 1212 ЦК).
• Чого не робити: не переказувати гроші «для скасування операції», «на безпечний рахунок» чи «за послуги з повернення».